Asking is allowed, answering is polite

Chiedere è lecito, rispondere è cortesia. Quante volte abbiamo sentito questo detto? Migliaia.
Che ben si adatta, nella mia opinione, a chi di professione fa, a qualunque livello, il commerciante, e che dovrebbe essere ben contento di rispondere alle esigenze di una cliente che cerca in tutti i modi di acquistare i suoi prodotti. Soprattutto in periodi di magra del mercato come questi.
Premetto sin da subito che questo post tratterà della mancanza di risposte a domande che pongo esclusivamente come acquirente o come blogger completamente disinteressata ai samples gratuiti; ho chiesto press samples rarissime volte, quasi esclusivamente al di fuori dell'Italia, e non me la sono mai presa se non ho ottenuto risposta (anche se continuo a pensare che sia più gradevole ottenere indietro due righe, anche che recitino "no, perché sei brutta, cattiva e pelosa e il tuo blog fa schifo ai lombrichi", piuttosto che il silenzio).
In ogni caso. Mi è capitato moltissime volte di scrivere, a mezzo mail o su Facebook, a svariate italiche aziende, chiedendo dove fosse possibile acquistare i loro prodotti; questo a fronte di uno store locator completamente assente sul loro sito o ad informazioni non corrette. O, ancora, mi sono presa la briga di chiedere di essere inserita in una press list in modo da ricevere le cartelle stampa ed essere informata sulle novità. In ambo i casi è evidente un ritorno economico per l'azienda, perché il tutto era finalizzato a comprare della loro merce coi miei sudati guadagni.
In principio fu Clarissa Nails, nel dicembre 2011, a cui scrissi per segnalare che alcuni punti vendita, da loro classificati come loro rivenditori (in particolare del marchio China Glaze), non tenevano più quei prodotti, o addirittura avevano chiuso i battenti. Chiedevo quindi una lista aggiornata. Mai pervenuta risposta. Pochi mesi dopo ci fu Layla, cui chiesi sostanzialmente la stessa cosa, domandando inoltre se fosse possibile ricevere le loro cartelle stampa. Silenzio tombale. Più o meno nello stesso periodo bussai alle porte di Pupa, cui chiesi di ottenere le credenziali di accesso per l'area stampa. Il nulla cosmico. Il team Limoni, invece, non lesse manco a fondo la mia richiesta: desideravo conoscere i nomi di certi smalti che non erano presenti sul sito, e loro mi invitarono a guardare proprio sul loro stesso sito. Ma almeno risposero.
In tempi più recenti c'è stata Wjcon, che annuncia sempre con gaudio l'apertura di nuovi punti vendita: peccato che quando io ho scritto per sapere se ci fosse qualcosa in programma nella mia zona se ne siano allegramente fregati (e noto che, sulla loro pagina Facebook per lo meno, non rispondono a nessuna richiesta di nessun tipo). Idem con patate per BellaOggi, a cui ho scritto un mese fa per chiedere un elenco dei punti vendita, e che non ha risposto, pur continuando ad aggiornare il profilo Facebook, segno inequivocabile dell'attività di essere umani senzienti.
Sono tante, poi, le mie amiche blogger che scrivono ai marchi più svariati per ottenere informazioni sui prodotti, magari a livello di INCI, e che si vedono rispondere "Mi spiace, non spediamo campioni". Ma chi ve li ha chiesti?!?
Ma l'apoteosi di questo malcostume che si chiama "fottersene allegramente del consumatore" l'ho raggiunto un paio di anni fa. Quando acquistai presso un punto vendita Sephora un pigmento MUFE dalla modica cifra di €22. Avendomi consegnato il prodotto nella scatolina chiusa, mi sono accorta solo a casa che mi avevano rifilato un tester, e pure usato. L'etichetta non mentiva, lo stato di usura neppure. Mi sono ivi recata il giorno dopo, con tanto di scontrino, per farmelo cambiare. Mi è stato risposto che non se ne parlava e che, per quello che ne sapevano loro, io avrei anche potuto rubarlo. Certo, perché una ruba un tester, lo paga e il giorno dopo cerca di farselo cambiare. Scrissi, quindi, al customer care, incazzata come un paguro a cui hanno ciulato l'attinia, o se preferite un parallelismo più fashion, come Dolce&Gabbana quando lo Stato Italiano ha fatto loro notare che non si può evadere il fisco; indovinate cosa mi risposero? Niente. Nada. Niet. Nemmeno un "Ci spiace per l'inconveniente, le assicuriamo che la dipendente colpevole di tale oltraggio è stata rinchiusa all'interno della Vergine di Norimberga e costretta a truccarsi esclusivamente con make-up ELF per una settimana."; così, tanto per farmi contenta.
Per ciò che mi concerne, sono sconcertata e stremata da questo malcostume tutto tricolore per cui il cliente è una mucca da mungere e basta, e non ha diritto a niente. Senza contare che, se ti ostini a non rispondere a chi chiede disperatamente dove comprare i tuoi prodotti, non puoi poi venire a lamentarti che c'è grossa crisi e che è sempre più difficile andare avanti e via discorrendo.
Negli US, se acquisti un prodotto da Sephora e ti accorgi entro un mese che per te non va bene o semplicemente ti sei pentita dell'acquisto, puoi riportarlo indietro e riavere i tuoi soldi; anche se è usato. Siamo al paradosso. Un eccesso di protezionismo contro un menefreghismo arrogante totale.
Si potrebbe pensare di reagire boicottando il marchio, ma non la vedo come una soluzione: un brand dà da mangiare a tanta gente (commesse, titolari di negozi, magazzinieri, ecc. ecc.) che magari svolge il proprio lavoro con puntualità e che non c'entra proprio niente con chi non si degna nemmeno di copia/incollarti due righe di circostanza.
No, signori, così non ci siamo. Poi non venite a contestare che io mi rivolgo spesso all'estero per le mie spese, che non è giusto perché si deve incentivare l'economia italiana, se siete voi stessi che vi date la zappa sui piedi.
La vogliamo piantare o no? Non vi è mai stato detto che chiedere è lecito e rispondere è cortesia? Scrivetevelo come promemoria sull'iPhone, scrivetelo su un post-it, tatuatevelo in fronte o marchiatevelo a fuoco, ma piantatela lì. All'epoca del web 2.0 le informazioni girano veloci. Ivi compreso il malcontento.


In Italy we have a proverb which says "Chiedere è lecito, rispondere è cortesia". I would translate it as "asking is allowed, answering is polite", because we use is when someone asks a question to someone else, and good manners would suggest to answer that question. 
I think that if you're a merchant, a business owner, a shop keeper, etc., you should ask to a customer's question, because it is in your interest.
In this post I'd like to share my experience as a customer (or as a blogger who wants to have more info about a certain product) with some Italian brands. I'd like to underline that I won't complain about the lack of answers when I ask for press samples: first-of-all because I very rarely ask for free samples, secondly because I don't mind if I don't get an answer when I do this kind of request. I perfectly know that there's plenty of beauty blogs and PRs can be bored of all the people who asks for free samples. I can't judge or blame them.
But when I write as a customer, when I'm asking information because I want to buy a product with my own money and I don't get any answers, well that's annoying, rude and not so intelligent from a strategic point of view.
In the Italian version of this post I made a list of some Italian brands which never answered to my emails. Sometimes I wrote to have more info on a product because I wanted to share this info on my blog; sometimes I wrote because I wanted to know where I could buy a certain product; sometimes I wanted to inform that the store locator included on the website contained wrong info; and so on.
Many questions, same result: no answer. 
I think that the worst experience was with a giant of cosmetic distribution. Sephora. A few years ago I bought there a very expensive eyeshadow by MakeUpForEver. The saleswoman took the box with the eyeshadow from a big drawer which was at the bottom of the MUFE exhibitor and carried it to the cash register, so I had it in my hands only after I paid. When I came back home and I took the eyeshadow out of its box, I noticed that it has the "TESTER" label on it. I opened the eyeshadow and it was clearly used. The day after I returned to the shop, with my receipt, and said that I wanted to return it: I had paid € 22 for a brand new product, not for a tester. I was told that it could not be changed since, as far as they knew, maybe I had stolen that tester. Right. Obviously I stole a tester, paid for it and then tried to return it the day after. Oh, that's sooooo reasonable. 
I immediately sent an email to Sephora customer service, and I never had an answer. NEVER. I would have expected at least a set phrase with an apology. 
To be honest, I'm a bit tired of this situation. As a customer, I would expect something more. 
Maybe in foreign countries there's a greater attention to customer's needs, but here in Italy... You have to be very lucky. Only small brands, activities and on line shops seem to take in consideration what customers say, ask and write. And that's really frustrating.