Ads 468x60px

lunedì 13 gennaio 2014

Asking is allowed, answering is polite


Chiedere è lecito, rispondere è cortesia. Quante volte abbiamo sentito questo detto? Migliaia.
Che ben si adatta, nella mia opinione, a chi di professione fa, a qualunque livello, il commerciante, e che dovrebbe essere ben contento di rispondere alle esigenze di una cliente che cerca in tutti i modi di acquistare i suoi prodotti. Soprattutto in periodi di magra del mercato come questi.
Premetto sin da subito che questo post tratterà della mancanza di risposte a domande che pongo esclusivamente come acquirente o come blogger completamente disinteressata ai samples gratuiti; ho chiesto press samples rarissime volte, quasi esclusivamente al di fuori dell'Italia, e non me la sono mai presa se non ho ottenuto risposta (anche se continuo a pensare che sia più gradevole ottenere indietro due righe, anche che recitino "no, perché sei brutta, cattiva e pelosa e il tuo blog fa schifo ai lombrichi", piuttosto che il silenzio).
In ogni caso. Mi è capitato moltissime volte di scrivere, a mezzo mail o su Facebook, a svariate italiche aziende, chiedendo dove fosse possibile acquistare i loro prodotti; questo a fronte di uno store locator completamente assente sul loro sito o ad informazioni non corrette. O, ancora, mi sono presa la briga di chiedere di essere inserita in una press list in modo da ricevere le cartelle stampa ed essere informata sulle novità. In ambo i casi è evidente un ritorno economico per l'azienda, perché il tutto era finalizzato a comprare della loro merce coi miei sudati guadagni.
In principio fu Clarissa Nails, nel dicembre 2011, a cui scrissi per segnalare che alcuni punti vendita, da loro classificati come loro rivenditori (in particolare del marchio China Glaze), non tenevano più quei prodotti, o addirittura avevano chiuso i battenti. Chiedevo quindi una lista aggiornata. Mai pervenuta risposta. Pochi mesi dopo ci fu Layla, cui chiesi sostanzialmente la stessa cosa, domandando inoltre se fosse possibile ricevere le loro cartelle stampa. Silenzio tombale. Più o meno nello stesso periodo bussai alle porte di Pupa, cui chiesi di ottenere le credenziali di accesso per l'area stampa. Il nulla cosmico. Il team Limoni, invece, non lesse manco a fondo la mia richiesta: desideravo conoscere i nomi di certi smalti che non erano presenti sul sito, e loro mi invitarono a guardare proprio sul loro stesso sito. Ma almeno risposero.
In tempi più recenti c'è stata Wjcon, che annuncia sempre con gaudio l'apertura di nuovi punti vendita: peccato che quando io ho scritto per sapere se ci fosse qualcosa in programma nella mia zona se ne siano allegramente fregati (e noto che, sulla loro pagina Facebook per lo meno, non rispondono a nessuna richiesta di nessun tipo). Idem con patate per BellaOggi, a cui ho scritto un mese fa per chiedere un elenco dei punti vendita, e che non ha risposto, pur continuando ad aggiornare il profilo Facebook, segno inequivocabile dell'attività di essere umani senzienti.
Sono tante, poi, le mie amiche blogger che scrivono ai marchi più svariati per ottenere informazioni sui prodotti, magari a livello di INCI, e che si vedono rispondere "Mi spiace, non spediamo campioni". Ma chi ve li ha chiesti?!?
Ma l'apoteosi di questo malcostume che si chiama "fottersene allegramente del consumatore" l'ho raggiunto un paio di anni fa. Quando acquistai presso un punto vendita Sephora un pigmento MUFE dalla modica cifra di €22. Avendomi consegnato il prodotto nella scatolina chiusa, mi sono accorta solo a casa che mi avevano rifilato un tester, e pure usato. L'etichetta non mentiva, lo stato di usura neppure. Mi sono ivi recata il giorno dopo, con tanto di scontrino, per farmelo cambiare. Mi è stato risposto che non se ne parlava e che, per quello che ne sapevano loro, io avrei anche potuto rubarlo. Certo, perché una ruba un tester, lo paga e il giorno dopo cerca di farselo cambiare. Scrissi, quindi, al customer care, incazzata come un paguro a cui hanno ciulato l'attinia, o se preferite un parallelismo più fashion, come Dolce&Gabbana quando lo Stato Italiano ha fatto loro notare che non si può evadere il fisco; indovinate cosa mi risposero? Niente. Nada. Niet. Nemmeno un "Ci spiace per l'inconveniente, le assicuriamo che la dipendente colpevole di tale oltraggio è stata rinchiusa all'interno della Vergine di Norimberga e costretta a truccarsi esclusivamente con make-up ELF per una settimana."; così, tanto per farmi contenta.
Per ciò che mi concerne, sono sconcertata e stremata da questo malcostume tutto tricolore per cui il cliente è una mucca da mungere e basta, e non ha diritto a niente. Senza contare che, se ti ostini a non rispondere a chi chiede disperatamente dove comprare i tuoi prodotti, non puoi poi venire a lamentarti che c'è grossa crisi e che è sempre più difficile andare avanti e via discorrendo.
Negli US, se acquisti un prodotto da Sephora e ti accorgi entro un mese che per te non va bene o semplicemente ti sei pentita dell'acquisto, puoi riportarlo indietro e riavere i tuoi soldi; anche se è usato. Siamo al paradosso. Un eccesso di protezionismo contro un menefreghismo arrogante totale.
Si potrebbe pensare di reagire boicottando il marchio, ma non la vedo come una soluzione: un brand dà da mangiare a tanta gente (commesse, titolari di negozi, magazzinieri, ecc. ecc.) che magari svolge il proprio lavoro con puntualità e che non c'entra proprio niente con chi non si degna nemmeno di copia/incollarti due righe di circostanza.
No, signori, così non ci siamo. Poi non venite a contestare che io mi rivolgo spesso all'estero per le mie spese, che non è giusto perché si deve incentivare l'economia italiana, se siete voi stessi che vi date la zappa sui piedi.
La vogliamo piantare o no? Non vi è mai stato detto che chiedere è lecito e rispondere è cortesia? Scrivetevelo come promemoria sull'iPhone, scrivetelo su un post-it, tatuatevelo in fronte o marchiatevelo a fuoco, ma piantatela lì. All'epoca del web 2.0 le informazioni girano veloci. Ivi compreso il malcontento.


In Italy we have a proverb which says "Chiedere è lecito, rispondere è cortesia". I would translate it as "asking is allowed, answering is polite", because we use is when someone asks a question to someone else, and good manners would suggest to answer that question. 
I think that if you're a merchant, a business owner, a shop keeper, etc., you should ask to a customer's question, because it is in your interest.
In this post I'd like to share my experience as a customer (or as a blogger who wants to have more info about a certain product) with some Italian brands. I'd like to underline that I won't complain about the lack of answers when I ask for press samples: first-of-all because I very rarely ask for free samples, secondly because I don't mind if I don't get an answer when I do this kind of request. I perfectly know that there's plenty of beauty blogs and PRs can be bored of all the people who asks for free samples. I can't judge or blame them.
But when I write as a customer, when I'm asking information because I want to buy a product with my own money and I don't get any answers, well that's annoying, rude and not so intelligent from a strategic point of view.
In the Italian version of this post I made a list of some Italian brands which never answered to my emails. Sometimes I wrote to have more info on a product because I wanted to share this info on my blog; sometimes I wrote because I wanted to know where I could buy a certain product; sometimes I wanted to inform that the store locator included on the website contained wrong info; and so on.
Many questions, same result: no answer. 
I think that the worst experience was with a giant of cosmetic distribution. Sephora. A few years ago I bought there a very expensive eyeshadow by MakeUpForEver. The saleswoman took the box with the eyeshadow from a big drawer which was at the bottom of the MUFE exhibitor and carried it to the cash register, so I had it in my hands only after I paid. When I came back home and I took the eyeshadow out of its box, I noticed that it has the "TESTER" label on it. I opened the eyeshadow and it was clearly used. The day after I returned to the shop, with my receipt, and said that I wanted to return it: I had paid € 22 for a brand new product, not for a tester. I was told that it could not be changed since, as far as they knew, maybe I had stolen that tester. Right. Obviously I stole a tester, paid for it and then tried to return it the day after. Oh, that's sooooo reasonable. 
I immediately sent an email to Sephora customer service, and I never had an answer. NEVER. I would have expected at least a set phrase with an apology. 
To be honest, I'm a bit tired of this situation. As a customer, I would expect something more. 
Maybe in foreign countries there's a greater attention to customer's needs, but here in Italy... You have to be very lucky. Only small brands, activities and on line shops seem to take in consideration what customers say, ask and write. And that's really frustrating. 

48 commenti:

  1. Ho scritto vari tweet a Shaka, mai nessuna risposta.
    Tu con Sephora sei masochista, però! Non t'è bastata quella orrenda spedizione di OPI? :/

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Non che abbia particolare rilevanza, ma l'episodio dell'ombretto è capitato prima della disastrosa spedizione smaltifera. Era nel periodo natalizio del 2010. Comunque diciamo che ho acclarato che sia Sephora Italia che Sephora France debbono migliorare qualcosina, ecco. :D
      (almeno i francesi mi han fatto sputare sangue a compilare carte e richieste ma mi hanno rispedito il tutto e riparato il danno...)

      Elimina
    2. Ah, ok, è successo prima...

      Io, come sai, boicotto senza pietà, anche se dovrò per forza in futuro dar loro qualche euro per degli accessorini utili che hanno - sempre che io non li trovi altrove :D

      Per il resto, per me possono affondare nelle sabbie mobili, la spocchia e l'ignoranza (sono una profumeria, cavolo, mica una marca di champagne francese!) non meritano neanche i centesimi, e pazienza se c'è gente apprezzabile che ci lavora...

      Elimina
  2. Anche io ho provato a scrivere a Layla chiedendo informazioni e nemmeno mi risposero...
    Ma devo dire che ho spedito una mail (tramite la loro pagina) a Sephora e mi hanno fatto mille feste e sono stati super gentili :)
    Cmq è vero, le aziende italiane se ne fottono di noi per poi lamentarsi che il mercato del Bel Paese è in crisi (e non intendo i formaggini... XD)!

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Forse il mio caso era troppo "peloso" e volevano evitare una grana???? Non so. Un'altra carina assai (e più recente) sul colosso franzoso ce l'ha da raccontare Stregalice, vediamo se bazzica da questi lidi e ce la racconta lei. ;)
      O forse sbaglio l'approccio io, dovrei iniziare le emails scrivendo "C'è cioè, sono una superphaiga e strafamosa biuti blogghe". *ironia a profusione* :D

      Elimina
    2. Per dialogare con Sephora ci vuole una seduta di training autogeno e barbiturici.
      Cristina sa... si riferisce ad un mio ordine di qualche mese fa dal sito.
      Dopo alcuni giorni ricevo una email che annuncia l'esaurimento di un prodotto, con la richiesta di confermare l'ordine per gli oggetti restanti tramite un nr telefonico a pagamento.
      Rispondo a mia volta per la conferma spiegando l'impossibilità di chiamare, il servizio clienti insiste sulla telefonata per trasmettere i dati della carta di credito (tra l'altro già comunicati sul sito) e la mail non accettabile come forma di comunicazione. Fermi lì, mi state prendendo per i fondelli (via email)? O_o
      Alla fine, dopo un carteggio assurdo durato giorni, mi sono scocciata ed ho cancellato tutto l'ordine... via email! ;)

      Elimina
    3. Applausi alla coerenza. Avvilisco. >.<

      Elimina
    4. No, il tuo caso non è troppo peloso perchè io qualche mese fa andai da Gardenia a comprare una palette The Balm, che pagai più di 30 euro e una volta salita in treno mi sono accorta che era il tester. A parte che ero incazzata come una iena, perchè dai, come si fa?? Però ok, può capitare, quelle commesse parlano come se fosse un domani. Scrissi immediatamente al customer care e nel giro di 2 nano secondi mi hanno risposto, gentilissimi, che avrebbero chiamato in negozio e che il giorno dopo sarei potuta andare a cambiare la palette. La commessa si è scusata 20000 volte e mi ha anche dato 20 campioncini. Secondo me dipende proprio da persona a persona e da azienda ad azienda. In primis bisogna avere rispetto per i consumatori, senza i quali tu non avresti la lavorare, e in secundis anche per il tuo lavoro che consiste nel relazionarti e rendere felici le tue clienti. Se non ti interessa questo vai a zappare la terra u.u

      Elimina
    5. A me invece hanno dato della ladra, sono soddisfazioni!!!! Meno male che tu hai risolto; il fattore umano è fondamentale, è vero, ma chi fa un certo lavoro dovrebbe avere comunque una professionalità di fondo che travalica la propria inclinazione ad essere più o meno disponibile. Insomma, come dici tu, un minimo sindacale di rispetto per chi contribuisce a far sì che a fine mese esista uno stipendio e un guadagno per l'azienda!

      Elimina
  3. Vuoi vedere che magari per paracularsi ora ti rispondono in tempo zero?
    Generalmente sono per la discrezione, ma in certe occasioni è giusto fare i nomi, non siamo qui a farci prendere x i fondelli ù.ù
    Brava Cri, incazzati <3

    *L*

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Sarà la vecchiaia, ma io ormai non ritengo più nulla e sono molto meno incline al "guarda e passa"! :D :D :D Sto peggiorando a vista d'occhio!!!!
      Sai che non ci scommetterei sul fatto che d'ora in poi mi risponderanno???? Ho un blog troppo piccolo e insignificante agli occhi di certi colossi per avere voce in capitolo. E come consumatrice sono ancora più piccina picciò. Continuerò a fare shopping estero! :P Un abbraccione! <3

      Elimina
  4. Mi ha fatto ridere quello che hai risposto qui sopra "Sarà la vecchiaia, ma io ormai non ritengo più nulla e sono molto meno incline al "guarda e passa"!" :-)
    Mi sento così anch'io... Non ricevere nemmeno una riga di risposta è una cosa che mi fa arrabbiare proprio tanto... Sì, ci rimane lo shopping all'estero... :-)

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Per fortuna c'è anche l'altra faccia della medaglia, cioè chi ti scrive un caloroso ringraziamente in risposta ad un complimento che hai fatto ad un loro punto vendita (Smoll), oppure chi si mette a tua disposizione per fugare ogni dubbio ben oltre il dovuto (Ecocose e Fitocose). Evviva evviva! :)

      Elimina
  5. Ho letto il post in pochissimo tempo, traspare tutta la tua incazzatura, giusta ovviamente.
    Ogni tanto fare nomi fa bene. Anche secondo me ti potrebbe scrivere qualcuno per recuperare.

    RispondiElimina
    Risposte
    1. E' che oltre ad essere vecchia ormai sono anche acida, anche se mi rispondessero ora non varrebbe poi molto. Simpatica come uno yogurt scaduto, eh?!? ;) Per contrappasso sto preparando un post verso una catena di negozi con cui mi sto trovando divinamente, è giusto anche elogiare i meritevoli! :)

      Elimina
  6. Cri, posso solo aggiungere un "Amen" a ciò che hai scritto. Non sono una blogger e nel mio piccolo ho scritto poche volte per chiedere informazioni, però devo ammettere che mi han tutti risposto, chi prima, chi dopo. Noto però spesso con disappunto che in certi negozi, o su certi siti (non solo di smalti/make up) adottano delle politiche commerciali che fanno accapponare la pelle, come dici tu, sembra che non vogliano vendere o gli facciano schifo i soldi di determinate persone :P Anche su diverse pagine ufficiali FB rilevo che non rispondono ad una domanda che sia una, o proprio di rado... Mah!

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Tristezza. Buon per loro che se lo possono permettere. Evidentemente la crisi non c'è per chiunque.

      Elimina
  7. Come sai sono d'accordissimo con te e di tanti marchi abbiamo parlato insieme... non dimenticherò mai quando una marca citata in questi commenti si è rifiutata di farmi avere un INCI di un cosmetico, e dire che abbiamo avuto un bello scambio di mail... di quelli che dicono subito "no campioni" non ho parole, alla fine mi sono arrabbiata talmente tanto che gli ho pure risposto male via mail, ma in modo professionale e con molti "cordialmente". Tiè.
    Come cliente semplice, vogliamo parlare della mia palette UD preferita, che aperta a casa aveva delle potenti ditate sugli ombretti? Peccato che le cose si debbano vendere intonse. Sephora vaccaghè.
    Di certo ti passa la voglia di acquistare da 'sta gente.

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Avevo rimosso il trauma della tua Vice (classico articolo che costa due lire e che una compra così, a cuor leggero, eh?!?) completamente smanazzata. >.<
      E' sconcertante come tutte ne abbiamo da riferire una più o meno agghiacciante sulla famosa catena franzosa. Che viste le dimensioni dell'azienda dovrebbe rappresentare un non plus ultra di professionalità. Bah.

      Elimina
  8. Non sono una blogger e non ho quasi mai contattato aziende cosmetiche per informazioni, ma riguardo Sephora sono d'accordo cioè a volte anche le commesse in negozio ti guardano male come se dovessi rubare loro i prodotti e non comprarli, per non parlare poi del fatto che se spendi 10 euro fai schifo e quindi i campioncini non li hanno, ma se subito dopo di te arriva la sciuretta di turno che lascia il capitale allora sì le riempiono la borsa di campioncini!! :/ Ecco non che io stia male per i campioncini però i clienti dovrebbero essere tutti uguali a mio parere, infatti ogni volta che devo comprare qualcosa da Sephora mi viene l'orticaria perchè so che uscirò sempre incazzata! Però almeno ci sono anche aziende come Fitocose e Ecco verde che sono gentilissimi e sempre pronti a rispondere ad ogni tuo dubbio! :)))
    E comunque sono d'accordo con te a volte, anzi il più delle volte è meglio comprare online! ;)

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Se aprissimo il capitolo esperienze da Sephora mi verrebbe fuori un altro post acidissimo. Sulla questione campioncini, il mio compagno mi ha regalato il Clarisonic per Natale (quindi immagini bene quanto abbia speso) e gli hanno dato due campioni di profumo e uno di crema che era... Vuoto. Sì, c'era solo il cartoncino, dentro il prodotto non c'era. Proprio per prenderti in giro. A quanto pare sono avari di parole di scusa di fronte ad un grossolano errore di una loro dipendente quanto di samples.

      Elimina
  9. Hai ragione e capisco perfettamente la tua esasperazione... a volte è davvero frustrante non trovale il canale giusto per dialogare.
    Solidarietà. :-P

    RispondiElimina
    Risposte
    1. In effetti ho ottenuto risultati più edificanti dialogando con i muri di casa. :D

      Elimina
  10. Grazie per aver dato voce a tutte noi, come clienti e come blogger. C'è un motivo se non acquisto quasi nulla qui in Italia, e non solo per il customer service assente o per l'impossibilità di riportare prodotti. Il "fare azienda" italiano è proprio il motivo per cui il nostro mercato sta fallendo miseramente, e il loro nn riuscire a vedere il cliente come l'elemento fondamentale della transazione è l'errore principale. Quindi non sorprende nessuno se il marchio makeup che continua ad andare bene è Kiko, che avrà tanti difetti ma prende spunto dai mercati esteri e si vede alla grande.

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Grazie a te (a tutte voi) per aver letto tutto questo pistolotto.
      Per fortuna vedo che stanno lentamente spuntando delle realtà (per lo più di piccola/media entità), sia fisiche che "virtuali", che rappresentano un'eccezione in un desolante panorama di menefreghismo e tracotanza. Rappresentano sicuramente una nicchia, ma sono ben felice che ci siano.

      Elimina
  11. da acquirente e da blogger a me è capitato in egual misura sia con aziende italiane che estere, che fastidio T_T
    le persone gentili e disponibili - per fortuna - esistono ancora, ma in proporzione sono poche. sembra davvero che alcuni non vogliano vendere... contenti loro.

    (ammetto però di non brillare per gentilezza nemmeno io quando si tratta di richieste di collaborazione che ricevo, ma è un discorso a parte forse -?!?-)

    RispondiElimina
    Risposte
    1. L'unica esperienza negativa che ho avuto con l'estero risale a qualche anno fa, una vera e propria presa in giro, ma si è trattato di un caso su svariate decine di acquisti che ho fatto. Qui in Italia è un cottolengo, se non alzi la voce non ottieni nulla.
      In linea generica, posso dirti che se anche tu non brillassi per gentilezza... Suppongo però che il blog non sia il tuo lavoro, mentre sono i clienti che creano il fatturato e gli stipendi nelle aziende, e che queste persone sono pagate per avere un minimo di cortesia e professionalità. ;)

      Elimina
  12. Condivido ogni parola tua!
    Sono stata tante, tante volte in Italia, e devo dire che è un po' così da per tutto ULTIMAMENTE. La prima volta in 1999 è NON ERA COSI, c'era forse qualche caso isolato. Credo che la crisi e la situazione di nervosismo sostenuta negli ultimi anni ha fato peggiorare il servizio ai clienti.
    La mia esperienza con Sephora online l'anno scorso è stata catastrofica. Non ho ricevuto i loro prodotti e dovevano rimborsarmi. Potete immaginare è stata un'odissea.
    Sono stata sempre rispettosa. E non ha funzionato. Allora mi sono detta: mi volette vedere cattiva? Eccovi https://www.facebook.com/sephora.italia/posts/657739147571964?comment_id=105083058&offset=0&total_comments=1
    Poi mi hanno risposto. Pero comunque passarono altri 2 mesi prima di rimborsarmi e parecchi mail.
    In conclusione, when politeness doesn't work ci vuole cattiveria, hahaha.
    Non mollate, se fanno così è perché noi li lasciamo fare :)

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Allucinante quello che ti è successo! E altrettanto allucinante che si debba sempre alzare la voce per ottenere quello che è un proprio diritto. Esco dal seminato del make-up per raccontarti quanto accaduto al mio compagno quando ha comprato un videogioco in una famosissima catena (Gamestop): il videogioco non funzionava. Punto. Lo ha riportato indietro e gli hanno detto di non avere un'altra copia. Lui allora ha chiesto i soldi indietro. Gli è stato risposto che la politica del negozio non prevedeva rimborsi e che comunque a breve sarebbero arrivate altre copie. Dopo tre settimane di questo gioco non si vedeva l'ombra e gli hanno risposto, sostanzialmente, di prendere un altro gioco di pari importo (50 euro, mica spiccioli) e non scocciare più. Ma lui non voleva altri giochi, voleva quello. A quel punto mi sono intromessa io, dicendo che della politica del negozio non mi interessava proprio niente, perché la legge italiana prevede una sostituzione IMMEDIATA oppure il rimborso totale di quanto speso di fronte a merce difettosa ed inutilizzabile. E invece loro ci stavano prendendo in giro da quasi un mese. Ho minacciato di chiamare la Guardia di Finanza e di denunciarli per violazione del codice del consumatore e delle leggi connesse, e magicamente tutto si è risolto.
      E' frustrante dover trasformarsi in una iena per avere ciò che ci spetta di diritto.

      Elimina
  13. Devo dire che non ho mai avuto casi di "malo acquisto", come cliente sono stata fortunata, come blogger be'....il mio blog è talmente piccolo che se fosse un appartamento, sarebbe uno di quei monolocali la cui porta del bagno sbatte addosso allo specchio dell'ingresso ogni volta che lo apri.
    Per quanto riguarda Sephora sto avendo un'epifania di quelle agghiaccianti: una mia amica sotto Natale è andata a fare acquisti (ha comprato un fondo della Estee Lauder e una cipria della Guerlain, quindi belli belli 100€ li avrà spesi) fatto sta che nessuno se l'è filata, nonostante il negozio fosse praticamente vuoto. Si è dovuta applicare il fondo da sola davanti allo specchio (roba che manco da Kiko) e quando ha chiesto un pennello per provarsi la cipria gliene hanno dato uno sporco, alle 10 del mattino.
    Quello che è successo a te per il pigmento è inammissibile, avresti dovuto quanto meno chiedere di parlare con lo store manager e far diventare quella testa di legno della commessa così piccola da poterla chiudere dentro uno dei quei campioncini micragnosi che ti danno.
    I soldi che spendiamo sono duramente guadagnati come dici tu e quindi meritiamo rispetto e professionalità da parte del personale del negozio, altrimenti dobbiamo sentirci autorizzati a far sentire la nostra voce e anche a non comprare, se non rispecchia i nostri requisiti.

    Ps= non so se ho postato lo stesso commento due volte, in tal caso scusa ^^

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Aahahhahah ho riso tantissimo al tuo paragone blog-monolocale! Allora posso dire che il mio blog rispecchia casa mia, che è un bilocale, detto anche Il Biloculo. ;)
      Mi verrebbe da dire, in tono ironico, che a giudicare dalla preparazione di certe commesse della mia città, è quasi meglio servirsi da sole... Una volta sono entrata a chiedere una palette Sleek e la tizia continuava a rispondermi che a loro le Naked non arrivano. Avoja a spiegare che Sleek e Urban Decay non sono la stessa cosa...
      In ogni caso, sto scoprendo con immensa soddisfazione tanti piccoli negozi e piccole catene che sanno stare al mondo, che ti aiutano se hai bisogno ma che non assillano se vuoi solo guardare un'occhiata. O negozi on line che quasi non fai in tempo a cliccare su "invio" che già ti hanno risposto. Boccate di aria fresca!

      Elimina
  14. in america, e non solo, anche qui in nord europa, il cliente ha sempre ragione e si possono riportare indietro cosmetici aperti e semi usati! in Italia, come sempre, si sta indietro di 100 anni!

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Mi dispiace molto, anzi moltissimo dirlo, ma sì, per certe cose siamo indietro anni luce. E' vero che esistono clienti intrattabili, ma anche questi fanno parte del lavoro e vanno gestiti. E invece qua, che si sia educati e rispettosi o rompiscatole, si viene troppo spesso trattati come degli imbecilli. :(

      Elimina
  15. Non posso fare altro che condivide tutto quello che hai detto, con molte aziende citate poi ho avuto la stessa esperienza!

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Forse son talmente piene di clienti che due più, due meno non cambiano certo il fatturato...

      Elimina
  16. I cannot believe they sold you a tester, that's disgusting. And companies not responding to enquiries is infuriating. I hope you get better service in the future :)

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Thank you for your solidarity. :) Yes, it was disgusting, so disgusting that I have never used that eyeshadow, even if I bought it three years ago.

      Elimina
  17. non posso che condividere ogni singola parola del tuo post. E' tanto tanto frustrante non ricevere una risposta quando si contatta un'azienda senza aver come fine i prodotti gratis. A me è successo un sacco di volte di non ricevere risposta chiedendo cartelle stampa. Ok il mio blog è minuscolo e lo leggono in tre persone, ma questo non autorizza un'azienda ad essere maleducata. Quanti minuti ci vogliono per scrivere una mail in cui si spiega perchè si o perchè no puoi ricevere del materiale? Mah...
    Come consumatrice ho avuto un sacco di arrabbiature in un altro settore, quello dell'editoria, ma il principio è sempre lo stesso. Ho mandato non so quante mail a case editrici per sapere se era possibile comprare determinati libri in formato digitale. Scrivevo perchè volevo comprare! Qualcuno mi ha forse risposto una volta? MAI. E poi piangono perchè non vendono...

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Ci vuole ancora meno a farsi 4-5 mail standard per rispondere a qualunque richiesta (alla fine sono poche) e poi fare copia/incolla.
      Leggere dello stesso trattamento nel settore dell'editoria mi fa tanto strano, è talmente in crisi che credevo che si curassero di più i clienti paganti. MAH.

      Elimina
  18. Condivido in pieno quanto hai scritto! Io non amo le profumerie (e Sephora in primis) proprio perché le commesse ti stanno addosso come se dovessi rubare mezzo negozio appena si girano; spesso si offrono di aiutarti e poi ne sanno molto meno di te! Io mi rivolgo raramente a produttori/catene di negozi. Posso dire di aver scritto sia a Shaka che a Smoll e di aver ricevuto risposta; ma mi è capitato di aver scritto email per conoscere un punto vendita nei pressi di casa mia, ma senza esito. E' assurdo che ci si dimostri disponibili ad acquistare dei prodotti e di sentirsi snobbati da chi quei prodotti li dovrebbe vendere (e quindi guadagnarci). Senza parlare poi di quelle aziende che non aggiornano nemmeno i loro siti con le collezioni recenti; quello dovrebbe essere il loro primo canale pubblicitario e la nostra principale fonte di informazioni .....

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Io sono una grande fan di Smoll, innanzitutto il punto vendita che frequento (saltuariamente purtroppo) è tenuto benissimo e anche se hanno un buco di negozio è tutto perfetto, pulitissimo e l'assortimento è vasto grazie ad un'intelligente gestione degli spazi. E nelle rare occasioni in cui ho avuto bisogno di info e supporto hanno sempre risposto nel giro di pochissimo tempo. Per quanto riguarda la poca cura dei siti in generale, beh evidentemente c'è chi ancora non ha capito che ormai, molto spesso, la prima cosa che si fa è andare on line, e poi nel negozio.

      Elimina
  19. Concordo con le tue riflessioni. Purtroppo in tutte le categorie l'attenzione al cliente/fruitore è un tasto dolente. È vero che capitano persone assurde, come è anche vero che con la situazione odierna può capitare di fare un lavoro che non è il proprio ideale; ma cavoli, se davvero sei così negato o incompetente con il pubblico, o ti impegni o lascia perdere.

    Per richiedere informazioni uso sempre un account slegato dal blog proprio per evitare che pensino a qualche scroccona. Certo sarebbe cortese (eufemismo) leggere le mail prima di cestinarle, però (considerato il numero di "blog" nati solo per richiedere di tutto gratis) non mi stupirei se qualsiasi mail contenente le parole blogger o campioni finisse in spam o con la risposta automatica "Niente trippa per gatti". L'unica eccezione è Facebook, dove non ho un account personale, ma lo uso solo se non ho scelta. Premesso questo, ho avuto esperienze negative con Mavala (chiesta la lista dei punti vendita makeup, mai avuta risposta) e con Sparitual (chiesto su Fb se avrebbero riproposto uno smalto, mai sentiti). Altri (Essence e Bourjois) mi hanno risposto dopo molto tempo, in maniera incompleta o solo dopo aver rotto le scatole su Fb. Ciò che mi demoralizza è che si trattava di informazioni come lista dei negozi o INCI, che dovrebbero essere in bella vista sul sito. Mi consola che alcuni abbiano imparato la lezione.

    Da Sephora finora mi sono trovata bene, sia online sia in negozio. Nel primo caso ho fatto solo un ordine ma è stato tutto perfetto. In negozio, invece, avevo acquistato un set Cargo e, a casa, ho scoperto che l'ombretto era polverizzato. Ho riportato tutto, hanno provato un altro set simile e, appurato che era un problema della marca (tappo minuscolo che comprimeva il contenuto), mi hanno offerto subito il rimborso. Però comincio a fare i debiti scongiuri, eh! :D

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Esempio scemo ma recente: ieri ero da H&M, ho fatto un bel po' di fila in cassa per pagare e in quei minuti ho assistito a delle scene assurde, da parte di clienti che volevano anche una fettina di culo (ovviamente clienti che saltavano la fila e assaltavano le commesse intente a fare i conti prendendole alle spalle...). Insomma: a certi clienti andrebbe dato il bromuro.
      Come scrivevo qui sotto, io le mie richieste le ho formulate sia dall'account FB e Gmail personale che da quello del blog (alcuni degli episodi che descrivo risalgono a quando un blog non lo avevo nemmeno o a quando ero talmente agli inizi che mi veniva automatico usare il mio account personale). Non è cambiato niente.
      Come dicevo (e aridaje! :D ) credo che, per quanto noioso sia leggere anche 10 volte al giorno la stessa solfa (campioni-campioni-campioni-campioni), queste persone percepiscono uno stipendio anche per svolgere compiti sgradevoli (che poi c'è di peggio, come pulire i bagni dell'autogrill o non avercelo affatto, un lavoro!) come avere a che fare con la scroccona del minuto. Non è giusto che per indolenza e pigrizia o sa Odino cos'altro ci rimettano delle clienti paganti.
      Io da Sephora ho una quantità immonda di aneddoti agghiaccianti random, un misto di cafoneria, incompetenza e presa il culo vera e propria: l'ultima in ordine di tempo, il mio moroso è andato a comprarmi il Clarisonic, che vabbé che aveva la mia tessera con lo sconto del 20% abbinato ma non costa proprio due lire, gli hanno dato ben tre campioncini omaggio con l'aria di chi ti sta regalando oro e... Due erano vuoti. C'era solo il cartoncino. Oooooooooooooooook! :D

      Elimina
    2. D'oh, non si è capito granché di quello che ho scritto... Maledetta abitudine di rimaneggiare i commenti, scusa! Siamo d'accordo sul punto che scegliere di usare una mail personale sia una precauzione inutile, visto che non rispondono. Sospetto che qualche mail di assistenza clienti sia vergognosamente abbandonata a sé stessa.
      Sull'altro discorso non sono del tutto d'accordo. È vero che ogni lavoro ha i suoi bassi, però ritengo che se una mail è destinata al servizio clienti non me la devono riempire di richieste di campioncini; un po' come quando in negozio non si riceve altro che telefonate e fax da call center pubblicitari. A quel punto si cerca di mettere un filtro per non buttare tempo dietro a queste cose, con la consapevolezza che nella rete potrebbe incastrato anche chi non deve, per quanto possiamo averla progettata bene. Però, ripeto, spesso ho l'impressione che non ci sia proprio nessuno a rispondere, se non qualche sistema automatico male impostato. :-/

      Elimina
  20. Cara Cristina, io sono d'accordissimo con te, ma secondo me dovresti fare due distinzioni. Perché di negozi ci sono due tipi, le grandi catene e i piccoli o grandi negozi di proprietà.
    Da Sephora trovo tanti prodotti che non trovo altrove a prezzi vantaggiosi, ci vado per questo, non ci vado di certo per come vengo trattata, anzi se fosse per questo non dovrei più metterci piede!
    Da loro spendo un sacco di soldi e, tranne in un'occasione più unica che rara nella quale ho incontrato una commessa deliziosa, l'unica cortesia che mi fanno è quella di farmi pagare e darmi lo scontrino. Ci credi che in un paio di occasioni non mi hanno dato neanche la bustina e che a volte neanche mi salutano?
    L'ultima volta che sono stata in un negozio di proprietà, quello che con tutta probabilità era il proprietario, mi ha trattata benissimo dandomi anche dei ricchi campioncini.
    Ora non dico che sia necessariamente così, però è sbagliato far passare il discorso che ordinare online sia la cosa migliore in assoluto!
    Per quanto riguarda il non rispondere alle email, magari non in tutti i casi, ma per alcuni il motivo potrebbe essere che vengono subissati di richieste, visto anche il proliferare di blog e di persone che sicuramente non fanno altro che chiedere campioni o prodotti in prova...
    Devo fare sempre la voce fuori dal coro, lo so, ma mi piace sempre analizzare i diversi punti di vista e mettermi anche nei panni di chi sta dall'altra parte. ;)

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Perrrrrrr carità. Non volevo dire che non esiste più la cortesia nei negozi italiani. Il motivo per cui ho fatto i nomi è proprio perché volevo puntare il dito contro qualcuno in particolare, e non fare di tutta l'erba un fascio. Io purtroppo vivo in una città dove, francamente, la cafoneria è trasversale, vale per il 95% degli addetti alle vendite, sia delle grandi catene, che nei piccoli e grandi negozi di proprietà. A parte rarissime eccezioni, sembra che gli fai un dispetto ad entrare in negozio e comprare, e questo vale per l'edicolante, per la commessa del negozio di abbigliamento, per il macellaio e via discorrendo. Io qua non faccio più acquisti, se non gli alimentari e altri prodotti necessari, perché se devo incazzarmi ogni volta che mi servono un paio di mutande perché vengo trattata come una pezza da piedi, ma anche no! Aspetto di andare al paese natio, che almeno lì lo shopping torna ad essere un piacere.
      Per quanto riguarda il non rispondere alle mail, io ho scritto per anni, anche quando il blog non ce l'avevo, sia con la mia mail personale che con quella del blog. Ho scritto su Facebook, sia con l'account personale che con quello del blog. Questi signori vengono PAGATI per svolgere un lavoro, non lo fanno pro bono, e il loro lavoro consiste anche nel ciuparsi le mail ripetitive delle scroccone: non è difficile leggere due righe e poi pigiare il tasto cancella. E' una rottura di palle? Sicuramente, ma quali lavori non prevedono cose magari noiose? Ci sono dei lati del mio lavoro che detesto, ma prendo un respiro e faccio ciò che devo fare. Talvolta ho a che fare con gente ignorante e prepotente che meriterebbe solo degli improperi, eppure cerco di mantenere una professionalità.
      E io trovo una gravissima mancanza di professionalità non rispondere alla mail di una cliente o potenzialmente tale. E aggiungerei anche un bel po' di arroganza, perché guarda caso, quando mi sono rivolta a store e brand più piccoli, le risposte sono arrivate. Chissà come mai...

      Elimina
  21. Brava brava brava! La prossima volta fai anche nomi e cognomi! Se lo meritano, i clienti non si devono trattare in questo modo...
    Io, per fortuna, non ho esperienze con questi negozi ma mi è successa una cosa simile con un sito inglese (la catena New Look, vende vestiti). Ho fatto un ordine insieme ad una amica, erano 3-4 cose, era periodo di saldi quindi avremo speso 30-40-ina di sterline. Arriva il pacco, lo si apre e ad un certo punto ci accorgiamo che una camicia manca! Non mi ricordavo di aver avuto il pacco strappato e aperto, quindi ho scritto al Customer care del sito spiegandoli che un articolo manca e che vorrei che lo rispedissero o mi rimborsassero (era 10 £), MAI avuta una risposta! Mi è scocciato perché era per la mia amica.
    Altri invece sono stati gentili, 2 ordini di MUA mancati, mi hanno rimborsato tutte e due le volte. Un ordine di yankee.co.uk sparito, me l'hanno rispedito ed è arrivato anche con un sampler in regalo!
    Comunque sono convinta anch'io che in Italia alle aziende non frega un figo secco delle loro clienti!

    RispondiElimina

Adoro leggere i vostri commenti e faccio sempre del mio meglio per rispondere a tutti! Vi chiedo la cortesia di non lasciare link/spam, se volete che legga qualcosa la mia email è a vostra disposizione! :)

Your comments made my day and I always try to reply as much as possible! Please refrain from spamming or link dropping, if you want me to visit your website send me an email! :)